Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i3.192Keywords:
Kualitas layanan, nilai pelanggan, loyalitas pelanggan, perilaku konsumenAbstract
Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada zaman modern, di mana belanja offline dan online telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari. Dengan menggunakan metode survei berbasis kuesioner terhadap 30 mahasiswa, penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan yang tinggi, mencakup dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta penilaian positif terhadap nilai produk atau layanan, berkontribusi signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung teori perilaku konsumen dan teori nilai pelanggan, sementara juga menyoroti pentingnya manajemen pengalaman pelanggan dalam mengatasi pengalaman buruk yang dapat mempengaruhi loyalitas. Hasil penelitian ini memberikan wawasan bagi pelaku bisnis untuk meningkatkan strategi mereka dalam membangun loyalitas pelanggan melalui penguatan kualitas layanan dan pengelolaan nilai pelanggan secara efektif.
References
Akbar, M. M., & Parves, N. (2009). IMPACT OF SERVICE QUALITY, TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY. ABAC JOURNAL, 29(1), 24–38.
Alaan, Y. (2016). PENGARUH SERVICE QUALITY (TANGIBLE, EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS DAN ASSURANCE) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION: PENELITIAN PADA HOTEL SERELA BANDUNG. Jurnal Manajemen, 15(2), 255–270.
Hamid, R., Radji, D. L., & Ismail, Y. L. (2020). Pengaruh Empathy dan Responsiveness Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos-Nomos: JURNAL KAJIAN EKONOMI DAN BISNIS , 13(1), 27–38.
Henriawan, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur). Jurnal Coopetition (Ikopin) Universitas Sebelas April, 6(2), 71–82.
Hizasalasi, M. (2016). UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI NILAI PELANGGAN PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI PEKANBARU. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 13(1), 59–76. https://media.neliti.com/media/publications/96947-ID-none.pdf
Kominfo. (2017). Sistem e-Commerce dan Perlindungan Konsumen. KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA. https://aptika.kominfo.go.id/2017/06/sistem-e-commerce-dan-perlindungan-konsumen/
Nurlela. (2021). E-Commerce, Solusi di Tengah Pandemi COVID-19. Jurnal Simki Economic, 4(1), 47–56.
Putro, S. W., Samuel, M. S. H., Karina, M. R. R., & Brahmana. (2014). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN HAPPY GARDEN SURABAYA. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
Shofianti. (2017). DAMPAK E-COMMERCE TERHADAP PERUBAHAN KEBIASAAN BELANJA MASYARAKAT DI INDONESIA (STUDI KASUS: PEMBELI ONLINE DI PLATFORM E-COMMERCE SHOPEE). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/63146/1/SHOFIANTI.SOS.pdf
Zati, M. R., & Iqbal, M. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Konsumen di Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis , 8(2), 175–176.
Barrera-Barrera, A. (2023). Identifying the attributes of consumer experience in Michelin-starred restaurants: a text-mining analysis of online customer reviews
Hu, L., & Basiglio, A. (2023). A multiple-case study on the adoption of customer relationship management and big data analytics in the automotive industry
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Willy Chaindra, Matthew Bona Daud Damanik, Muhammad Zulfikar, Justin Justin, Nathanael Otto, Darell Josua Pratama, Muhammad Agung Putra Jamin, Rahmi Yulia Ningsih
![Creative Commons License](http://i.creativecommons.org/l/by/4.0/88x31.png)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JMPD berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JMPD.