Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Authors

  • Willy Chaindra Binus University, Jakarta, Indonesia
  • Matthew Bona Daud Damanik Binus University, Jakarta, Indonesia
  • Muhammad Zulfikar Binus University, Jakarta, Indonesia
  • Justin Justin Binus University, Jakarta, Indonesia
  • Nathanael Otto Binus University, Jakarta, Indonesia
  • Darell Josua Pratama Binus University, Jakarta, Indonesia
  • Muhammad Agung Putra Jamin Binus University, Jakarta, Indonesia
  • Rahmi Yulia Ningsih Binus University, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i3.192

Keywords:

Kualitas layanan, nilai pelanggan, loyalitas pelanggan, perilaku konsumen

Abstract

Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada zaman modern, di mana belanja offline dan online telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari. Dengan menggunakan metode survei berbasis kuesioner terhadap 30 mahasiswa, penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan yang tinggi, mencakup dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta penilaian positif terhadap nilai produk atau layanan, berkontribusi signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung teori perilaku konsumen dan teori nilai pelanggan, sementara juga menyoroti pentingnya manajemen pengalaman pelanggan dalam mengatasi pengalaman buruk yang dapat mempengaruhi loyalitas. Hasil penelitian ini memberikan wawasan bagi pelaku bisnis untuk meningkatkan strategi mereka dalam membangun loyalitas pelanggan melalui penguatan kualitas layanan dan pengelolaan nilai pelanggan secara efektif.

References

Akbar, M. M., & Parves, N. (2009). IMPACT OF SERVICE QUALITY, TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY. ABAC JOURNAL, 29(1), 24–38.

Alaan, Y. (2016). PENGARUH SERVICE QUALITY (TANGIBLE, EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS DAN ASSURANCE) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION: PENELITIAN PADA HOTEL SERELA BANDUNG. Jurnal Manajemen, 15(2), 255–270.

Hamid, R., Radji, D. L., & Ismail, Y. L. (2020). Pengaruh Empathy dan Responsiveness Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos-Nomos: JURNAL KAJIAN EKONOMI DAN BISNIS , 13(1), 27–38.

Henriawan, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur). Jurnal Coopetition (Ikopin) Universitas Sebelas April, 6(2), 71–82.

Hizasalasi, M. (2016). UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI NILAI PELANGGAN PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI PEKANBARU. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 13(1), 59–76. https://media.neliti.com/media/publications/96947-ID-none.pdf

Kominfo. (2017). Sistem e-Commerce dan Perlindungan Konsumen. KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA. https://aptika.kominfo.go.id/2017/06/sistem-e-commerce-dan-perlindungan-konsumen/

Nurlela. (2021). E-Commerce, Solusi di Tengah Pandemi COVID-19. Jurnal Simki Economic, 4(1), 47–56.

Putro, S. W., Samuel, M. S. H., Karina, M. R. R., & Brahmana. (2014). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN HAPPY GARDEN SURABAYA. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.

Shofianti. (2017). DAMPAK E-COMMERCE TERHADAP PERUBAHAN KEBIASAAN BELANJA MASYARAKAT DI INDONESIA (STUDI KASUS: PEMBELI ONLINE DI PLATFORM E-COMMERCE SHOPEE). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/63146/1/SHOFIANTI.SOS.pdf

Zati, M. R., & Iqbal, M. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Konsumen di Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis , 8(2), 175–176.

Barrera-Barrera, A. (2023). Identifying the attributes of consumer experience in Michelin-starred restaurants: a text-mining analysis of online customer reviews

Hu, L., & Basiglio, A. (2023). A multiple-case study on the adoption of customer relationship management and big data analytics in the automotive industry

Downloads

Published

2024-07-14

Issue

Vol. 2 No. 3 (2024): Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital (Juli - September 2024)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Willy Chaindra, Matthew Bona Daud Damanik, Muhammad Zulfikar, Justin Justin, Nathanael Otto, Darell Josua Pratama, Muhammad Agung Putra Jamin, Rahmi Yulia Ningsih

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa JMPD berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JMPD.

Most read articles by the same author(s)