Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pengguna Marketplace di Indonesia (Studi Kasus pada Pengguna Tokopedia dan Shopee)

Authors

  • Lukman Hakim Sangapan Mahasiswa Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • Alfian Amran Mahasiswa Doktor Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • Atik Budi Paryanti Manajemen, Institut Bisnis Dan Komunikasi Swadaya, Indonesia, Jakarta Raya
  • Adler Haymans Manurung Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • Hapzi Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

DOI:

https://doi.org/10.38035/jkmt.v3i4.354

Keywords:

Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pengguna, Marketplace, E-commerce

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna marketplace di Indonesia, dengan fokus pada dua platform utama yaitu Tokopedia dan Shopee. Latar belakang penelitian ini didasari oleh fenomena meningkatnya persaingan marketplace yang menuntut setiap platform untuk mempertahankan pelanggan melalui peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatori, dengan metode survei online terhadap 100 responden pengguna aktif Tokopedia dan Shopee. Data dianalisis menggunakan teknik Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kepercayaan maupun kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, dengan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh paling dominan (? = 0,736; p < 0,001). Nilai R² sebesar 0,823 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 82,3% variasi loyalitas pengguna marketplace. Hasil ini memperkuat teori Expectation-Confirmation dan Commitment-Trust, yang menegaskan bahwa kepercayaan dan kepuasan merupakan faktor kunci pembentuk loyalitas pelanggan dalam ekosistem digital.

Temuan penelitian memberikan kontribusi penting bagi pengembangan teori perilaku konsumen digital serta menawarkan rekomendasi praktis bagi pengelola marketplace untuk meningkatkan kepuasan dan menjaga kepercayaan pengguna melalui inovasi layanan dan transparansi transaksi. Penelitian ini juga menyarankan studi lanjutan dengan cakupan sampel yang lebih luas dan penambahan variabel mediasi guna memperdalam pemahaman tentang pembentukan loyalitas di era ekonomi digital.

References

Amran, M., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Efektivitas strategi sumber daya manusia dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas karyawan. Journal of Social and Human Resource Research (JSHR), 1(2), 14–20. https://journal.adlermanurungpress.com/index.php/jshr/article/view/33

Dhiranty, A., Suharjo, B., & Suprayitno, G. (2023). An analysis on customer satisfaction, trust and loyalty toward online shop (a case study of Tokopedia.com). Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship.

Gerson, G., Sangapan, L. H., Manurung, A. H., & Eprianto, I. (2025). Tantangan dan peluang digitalisasi dalam manajemen SDM: Perspektif praktisi dan pengambil keputusan. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 3(2), 134–158. https://doi.org/10.61597/jbe-ogzrp.v3i2.93

Gerson, G., Sangapan, L. H., Manurung, A. H., & Eprianto, I. (2025). Analisis kualitatif terhadap keterikatan pegawai di era pasca pandemi: Studi kasus pada organisasi di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 3(2), 74–102. https://doi.org/10.61597/jbe-ogzrp.v3i2.90

Gerson, M., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Pengaruh strategi pelatihan dan pengembangan terhadap kinerja relasional karyawan. Journal of Social and Human Resource Research (JSHR), 1(2), 27–33. https://journal.adlermanurungpress.com/index.php/jshr/article/view/34

Hantika Dhewi, E. R., & Setyawan, A. A. (2024). Pengaruh e-satisfaction, e-trust, dan perceived value terhadap repurchase intention pada e-commerce. Determinasi: Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Akuntansi. https://doi.org/10.23917/determinasi.v1i1.34

Hendriarto, P., Paryanti, A. B., Sangapan, L. H. ., & Manurung, A. H. (2025). PENGARUH GOOD CORPORATE GOVERNANCE, RISIKO BISNIS, DAN KUALITAS LABA TERHADAP KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN. CAKRAWALA, 33(2), 54–65. Retrieved from https://jurnal.swins.ac.id/index.php/cakrawala/article/view/118

Hendriarto, P., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Eksplorasi nilai-nilai keuangan berkelanjutan dalam praktik ESG (Environmental, Social, Governance): Studi multi-kasus di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), 3(4), 375–394. https://doi.org/10.61597/jbe-ogzrp.v3i4.141

Hendriarto, P., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Peran kepemimpinan adaptif dalam meningkatkan efektivitas strategi SDM. JIMU: Jurnal Ilmiah Multi Disiplin, 3(4), 961–972.

Hendriarto, P., Sangapan, L. H., Paryanti, A. B., Manurung, A. H., & Manurung, A. (2025). Akuntansi sektor publik di Indonesia: Kajian sistematis atas transparansi dan akuntabilitas keuangan pemerintah. Jurnal Greenation of Indonesian Accounting (JGIA), 3(2), 59–68. https://doi.org/10.38035/jgia.v3i2

Kurniawan, D., Machdar, N. M., Manurung, A. H., & Sangapan, L. H. (2025). Pengaruh Enterprise Risk Management Disclosure Terhadap Nilai Perusahaan Dengan Profitabilitas Sebagai Variabel Mediasi. Journal of Capital Markets and Banking, 13(2), 1–17. https://doi.org/10.63607/jcmb.v13i2.6

Kurniawan, D., Sangapan, L. H., & Suraji, R. (2024). Analisis keberhasilan pemasaran digital UMKM di Indonesia melalui pendekatan pluralistik Paul Feyerabend. Fibonacci, 1(2), 77–89. https://inovanpublisher.org/fibonacci

Manurung, A. H., & Sangapan, L. H. (2023). Pasar Modal. PT. Adler Manurung Press.

Manurung, A., Hendriarto, P., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Pengaruh sustainability reporting terhadap nilai perusahaan: Kajian literatur sistematis. Jurnal Greenation of Indonesian Accounting (JGIA), 3(2), 70–80. https://doi.org/10.38035/jgia.v3i2

Manurung, A., Manurung, A. H., Manurung, G., Sangapan, L. H., Manurung, G., & Simanjuntak, J. M. (2025). Free Cash Flow of Telecommunications Companies in Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Jagaditha, 12(2), 258–268. https://doi.org/10.22225/jj.12.2.2025.258-268

Manurung, A., Nababan, R., Manurung, J. S., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Kajian sistematis terhadap regulasi perlindungan anak dalam kerangka hukum nasional dan internasional. Imperium, 1(1). https://doi.org/10.38035/IMPERIUM.v1i1

Manurung, A., Sangapan, L. H., Manurung, A. H., & Machdar, N. M. (2025). Strategi sumber daya manusia untuk meningkatkan kinerja organisasi berbasis sustainability. Journal of Social and Human Resource Research (JSHR), 1(2), 55–60. https://journal.adlermanurungpress.com/index.php/jshr/article/view/36

Manurung, A., Sangapan, L. H., Paryanti, A. B., & Manurung, A. H. (2025). Tren dan arah penelitian akuntansi keuangan: Sebuah systematic literature review tahun 2010–2025. Dinasti Accounting Review (DAR), 3(1), 12–24. https://doi.org/10.38035/dar.v3i1

Manurung, G., Ali, H., Manurung, A. H., & Sangapan, L. H. (2025). Kebiasaan berutang di era digital: Kontribusi budaya hemat dan akses pinjaman online terhadap kesehatan keuangan rumah tangga. Jurnal Citra Manajemen dan Bisnis, 13(2), 63–78. https://doi.org/10.63607/jcmb.v13i2

Manurung, G., Manurung, C., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Tren dan isu dalam manajemen SDM di sektor publik: Studi literatur. Jurnal Shr, 1(1), 44–53. https://doi.org/10.38035/jshr.v1i1

Manurung, G., Suraji, R., Manurung, A. H., & Hakim, L. S. (2025). Philosophy behind strategy: Reconstructing the theoretical foundation of strategic management in a disruptive era. Journal of Business and Economics, 3(3), 284–300. https://doi.org/10.61597/jbe-ogzrp.v3i3.114

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Novitasari, G. R., & Marliani, L. E. (2023). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-customer satisfaction pada pengguna Tokopedia di Kota Bandung. Journal of Economic, Business and Accounting (COSTING). https://doi.org/10.31539/56res819

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

Paryanti, A. B., & Sangapan, L. H. (2025). Makna keadilan dalam transaksi bisnis syariah: Studi fenomenologi pada pelaku UMKM di Indonesia. Jurnal Humaniora, Ekonomi, dan Sosial Masyarakat (JHESM), 3(3), 61–72. Paryanti, A. B., Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Peran mentorship dalam membentuk karakter wirausaha generasi Z. Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen Terapan, 3(2), 44–53. https://doi.org/10.38035/jkmt.v3i2

Paryanti, A. B., Suraji, R., & Sangapan, L. H. (2025). Paradigma pengambilan keputusan dan interpretasi menggunakan model kuhn. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi (JEKMA), 4(1), 14–20.

Poandy, B. I., Rahayu, S., & Widjaja, F. N. (n.d.). Web Design dan trust: Faktor kunci dalam meningkatkan customer satisfaction, dan customer loyalty pada online shopping. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo.

Sangapan, L. H., Manurung, C., & Manurung, A. H. 2025. Strategi Inovasi Produk Berbasis Riset Pasarpada Perusahaan Start-Up. 1(1), 34–43.

Sangapan, L. H. (2025). Pengaruh kepemimpinan strategis dan moral terhadap kinerja keuangan perusahaan: Peran mediasi komitmen organisasi sebagai dampak dari kepercayaan organisasional – Studi literatur sistematis. Jurnal Penelitian Manajemen dan Publik (JPMP), 13(2). https://doi.org/10.63607/jcmb.v13i2

Sangapan, L. H. (2025). Peran influencer dalam komunikasi pemasaran: Sebuah tinjauan sistematis literatur internasional. Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial (JKIS), 3(3), 129–141. https://doi.org/10.38035/jkis.v3i3

Sangapan, L. H., & Manurung, A. H. (2025). Peran budaya organisasi dalam implementasi manajemen sumber daya manusia strategik. Journal of Social and Human Resource Research (JSHR), 1(2), 1–7. https://journal.adlermanurungpress.com/index.php/jshr/article/view/32

Sangapan, L. H., Ali, H., Manurung, A. H., & Kurniawan, D. (2024). Pengaruh Sumber Daya yang Unik dan Pemakaian Teknologi Terhadap Peningkatan Kerja Melalui Motivasi Kerja. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 2(4), Artikel. https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i4.259

Sangapan, L. H., Carlos, G. J., & Manurung, A. H. (2025). Pengaruh disiplin kerja, inovasi karyawan, dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan. JMPIS, 6(2). https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i2

Sangapan, L. H., Carlos, G. J., Ali, H., & Manurung, A. H. (2025). Pengaruh pemakaian teknologi, kepemimpinan, penerapan efisiensi, terhadap peningkatan kerja melalui motivasi kerja. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 3(2), 82–99. https://doi.org/10.38035/jmpd.v3i2

Sangapan, L. H., Carlos, G. J., Manurung, A. H., & Manurung, J. S. (2025). Pengaruh sumber daya yang unik, kepemimpinan, penerapan efisiensi, terhadap peningkatan kerja di mediasi motivasi dan di moderasi umur: Literature review. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 3(3), 255–268. https://doi.org/10.61597/jbe-ogzrp.v3i3

Sangapan, L. H., Manurung, A. H., & Eprianto, I. (2025). Tantangan dan peluang digitalisasi dalam manajemen SDM: Perspektif praktisi dan pengambil keputusan. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 3(2), 134-158. https://doi.org/10.61597/jbe-ogzrp.v3i2.93

Sangapan, L. H., Manurung, A. H., FoEh, J. E., Simamora, H., & Sinaga, J. (2022). Pengaruh Sumberdaya yang Unik, Pemakaian Teknologi, Kepemimpinan dan Penerapan Efisiensi Terhadap Peningkatan Kinerja yang Dimoderasi oleh Umur Pegawai pada Perusahaan. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(2), 163-175. https://dinastirev.org/JIMT/article/view/1218

Sangapan, L. H., Manurung, A. H., Manurung, C., Manurung, A., & Manurung, G. (2021). Employee engagement in SMEs: A systematic review of the literature on factors and their impact. JLPH, 1(4), 197–202. https://doi.org/10.38035/jlph.v1i4

Sangapan, L. H., Manurung, A. H., Manurung, C., Manurung, A., & Manurung, G. (2025, June 27). Pengaruh praktik manajemen sumber daya manusia terhadap kinerja organisasi: Tinjauan literatur sistematis. HRM RESEARCH: Human Resource Management and Business Journal, 1(1). https://siberresearch.org/HRM/article/view/17

Sangapan, L. H., Manurung, Ali, Hapzi., Manurung, A. H., & Kurniawan, Dody (2024). Kurniawan. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 333-351. https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i4.259

Sangapan, L. H., Manurung, C., & Manurung, A. H. (2025). Strategi inovasi produk berbasis riset pasar pada perusahaan start-up. Jurnal Shr, 1(1), 34–43. https://doi.org/10.38035/jshr.v1i1

Sangapan, L. H., Manurung, C., Manurung, R., Manurung, A., & Manurung, A. H. (2025). Penegakan hukum korupsi di Indonesia: Perspektif systematic literature review (2010–2023). Imperium, 1(1). https://doi.org/10.38035/IMPERIUM.v1i1

Sangapan, L. H., Manurung, G., & Manurung, A. H. (2025). Analisis implementasi program corporate social responsibility dan dampaknya terhadap citra internal perusahaan. Jurnal Shr, 1(1).

Sangapan, L. H., Manurung, G., & Manurung, A. H. (2025). Analisis strategi personalisasi layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Shr, 1(1), 10–23. https://doi.org/10.38035/jshr.v1i1

Sangapan, L. H., Manurung, G., & Manurung, A. H. (2025). Peran pelatihan dan pengembangan dalam peningkatan kapabilitas SDM di sektor pendidikan. Jurnal Shr, 1(1), 24–33. https://doi.org/10.38035/jshr.v1i1

Sangapan, L. H., Manurung, G., Manurung, C., Manurung, A. H., & Carlos, G. J. (2025). Dampak teknologi informasi terhadap dinamika sistem organisasi: Kajian literatur sistematik. Jurnal Shr, 1(1), 1–9. https://doi.org/10.38035/jshr.v1i1

Sangapan, L. H., Paryanti, A. B., & Manurung, A. H. (2025). Eksplorasi pengalaman wirausahawan muda dalam mewujudkan entrepreneurial mindset di kalangan mahasiswa. Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen Terapan, 3(1), 36–47. https://doi.org/10.38035/jkmt.v3i1

Sangapan, L. H., Paryanti, A. B., & Manurung, A. H. (2025). Strategi adaptif dan nilai sosial dalam kewirausahaan milenial: Studi naratif di konteks urban Indonesia. JKMT, 3(1). https://doi.org/10.38035/jkmt.v3i1

Sangapan, L. H., Paryanti, A. B., & Manurung, A. H. (2025). Tantangan globalisasi terhadap pelestarian budaya Nusantara di dunia pendidikan: Sebuah kajian sistematis literatur. Jurnal Pendidikan, Kebudayaan, dan Nasionalisme (JPKN), 3(3), 147–160. https://doi.org/10.38035/jpkn.v3i3

Sangapan, L. H., Paryanti, A. B., Manurung, A. H., & Manurung, A. (2025). Komunikasi interpersonal di tempat kerja: Temuan empiris dari pendekatan systematic literature review. Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial (JKIS), 3(3), 106–116. https://doi.org/10.38035/jkis.v3i3

Sangapan, L. H., Paryanti, A. B., Manurung, A. H., & Manurung, A. (2025). Tren penelitian komunikasi organisasi di era hybrid work: Kajian systematic literature review. Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial (JKIS), 3(3), 117–128. https://doi.org/10.38035/jkis.v3i3

Sangapan, L. H., Suraji, R., Manurung, A. H., & Carlos, G. J. (2025). Pemikiran Thomas Kuhn dalam era digital: Paradigma baru dalam ilmu pengetahuan. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 3(1), 17–29. https://doi.org/10.61597/jbe-ogzrp.v3i1.83

Silalahi, E. E., Sangapan, L. H., Manurung, A. H., & Machdar, N. M. (2025). Strategi peningkatan kompetensi digital karyawan melalui manajemen sumber daya manusia strategik. Journal of Social and Human Resource Research (JSHR), 1(2), 41–47. https://journal.adlermanurungpress.com/index.php/jshr/article/view/35

Sriyanto, S., & Harimurti, F. (n.d.). Kepercayaan, e-kualitas pelayanan, citra, kepuasan: Anteseden loyalitas pelanggan pada marketplace di Indonesia. BBM (Buletin Bisnis & Manajemen).

Suardhita, N., Martiwi, R., & Elyana, I. (2024). The effect of customer satisfaction and trust on customer loyalty in the Shopee marketplace. Quantitative Economics and Management Studies. https://doi.org/10.35877/454RI.qems2494

Utami, S. Y., Yulianto, E., & Luthfi, A. N. (2024). From transactions to relationships: Leveraging e-service quality to secure e-customer trust and loyalty. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2024.018.02.2

Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada e-commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285

Downloads

Published

2025-11-21

Issue

Vol. 3 No. 4 (2025): Jurnal Kewirausahan dan Multi Talenta (Oktober - Desember 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Lukman Hakim Sangapan, Alfian Amran, Atik Budi Paryanti, Adler Haymans Manurung, Hapzi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa JKMT berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JKMT.