Service Quality sebagai Enabling Condition: Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Ritel Bandara
DOI:
https://doi.org/10.38035/jkmt.v4i2.611Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Retail Bandara, Bandara Internasional Soekarno-HattaAbstract
Transformasi bandara modern menjadi pusat layanan non-aeronautika menjadikan ketersediaan fasilitas retail dan kualitas layanan sebagai faktor strategis dalam membentuk pengalaman penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh retail dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 129 responden yang merupakan penumpang dan pernah bertransaksi di area retail bandara. Pengolahan data dilakukan dengan teknik Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan retail berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa interaksi pelayanan langsung memiliki peran lebih dominan dalam membentuk kepuasan penumpang dibandingkan ketersediaan fasilitas komersial. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial bagi pengelola bandara untuk memprioritaskan peningkatan standar kualitas layanan, sambil mengoptimalkan tata kelola retail sebagai pendukung pengalaman perjalanan yang holistik dan sumber pendapatan non-aeronautika yang berkelanjutan
References
Alanazi, M. S. M., Jenkins, K., & Li, J. (2024). Transportation Research Interdisciplinary Perspectives Predicting passengers ’ feedback rate for airport service quality. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives, 24(July 2023), 101046. https://doi.org/10.1016/j.trip.2024.101046
Alanazi, M. S. M., Li, J., & Jenkins, K. W. (2024). applied sciences Evaluating Airport Service Quality Based on the Statistical and Predictive Analysis of Skytrax Passenger Reviews.
Anggelina, M., & Naipospos, B. P. (2023.). ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERMINAL 3 BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA BERDASARKAN. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(2), 298–307.
Barus, G. A., Widiyanto, P., & Arini, D. U. (2024). Evaluation of Service Quality : Aviation Security , Customer Value and Airport Accessibility ( Library Research ). 2(1), 42–52.
Edhi, B., Fahriza, B., Satyagraha, A., Abidin, Z., & Arubusman, D. A. (2023). Meningkatkan Keputusan Pembelian retail Melalui Kepuasan Konsumen di Bandara SOETA. Gorontalo Management Research, 6(2), 99–111.
Edhie Budi Setiawan. (2021). How To Build Customer Loyalty: Through Customer Experience, Perceived Price, And Customer Satisfaction. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(4), 1546–1554. https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i4.1410
II, A. P. (2024). CUSTOMER SATISFACTION INDEX 2024.
KILIÇ, S., YANIKOGLU, Ö., & ÜÇLER, Ç. (2021). Passengers’ Shopping Preferences: A Study of Istanbul Airports. Journal of Aviation, 5(2), 265–281. https://doi.org/10.30518/jav.1010982
Kurniawan, A. (2025). 5 Bandara Paling Sibuk di Indonesia 2024, Nomor 1 Layani 54,8 Juta Penumpang. https://ekbis.sindonews.com/read/1532547/34/5-bandara-paling-sibuk-di-indonesia-2024-nomor-1-layani-548-juta-penumpang-1740056533#:~:text=Bandara Soekarno-Hatta (54%2C,mencapai 54%2C8 juta penumpang.
Mahendra, S., Manajemen, J., Bisnis, J., & Bisnis, F. (2019). Analisis Faktor Airport Service Quality di Bandara Juanda Surabaya Tahun 2018. 8(1), 1324–1338.
Naim, F. E. (2022). Analysis of Retail Management of PT Angkasa Pura 1 at Adi Soemarmo International Airport , Surakarta Analisis Pengelolaan Ritel PT Angkasa Pura 1 di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. 2(5), 2111–2122.
Pandin, O. M. L. (2009). POTRET BISNIS RITEL DI INDONESIA : PASAR MODERN. 215, 1–12.
Pholsook, T. (2025). Enhancing airport services : data-driven analysis of passenger satisfaction and service quality in Southeast Asia. 17(2), 37–62. https://doi.org/10.2478/emj-2025-0011
Shahparan, M., Salnikova, E., & Klykov, A. (2024). The Role of Airport Service Quality : Perspective from Development of the Tourism Sector. 3(2), 63–71. https://doi.org/10.34013/ijscot.v3i02.1505
Sharma, K. (2024). Assessing Passenger Satisfaction with Smart Airport Technologies : An Empirical Study. 6(2), 1–18.
Sun, C. (2025). Chongqing Jiangbei International Airport retail business manage- ment development strategy.
Usman, A., Azis, Y., & Harsanto, B. (2023). The Impact of Service Orientation and Airport Service Quality on Passenger Satisfaction and Image : Evidence from Indonesia. 1–18.
Wahyuningsih, E., Afra Azizah, S., Firdaus, M. I., & Siregar, S. R. (2023.). THE ANALYSIS OF DELIVERY SERVICE QUALITY USING SIX SIGMA AND SERVQUAL METHODS IN IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION. http://proceedings.itltrisakti.ac.id/index.php/altr
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Aminudin Hendriyanto, Lucky Mardiono Anindita, Muhammad Iqbal Firdaus, Lira Agusinta
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JKMT berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JKMT.
