Pengaruh Pemasaran Digital dan Customers Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Kota Bekasi

Authors

  • Widi Winarso Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • David Pangaribuan Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

DOI:

https://doi.org/10.38035/jkmt.v4i3.860

Keywords:

Pemasaran Digital, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, UMKM, Kota Jawa Barat

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara pelaku usaha dalam memasarkan produknya, termasuk pada sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran digital dan Customers Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan pada UMKM di Kota Bekasi. Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting dalam menjaga keberlangsungan bisnis, khususnya bagi UMKM yang harus mampu bersaing di tengah dinamika pasar yang kompetitif.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden yang merupakan pelanggan dari berbagai UMKM di Kota Bekasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh simultan maupun parsial antara variabel independen (pemasaran digital dan Customers Relationship Management) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik dilakukan untuk memastikan akurasi dan kelayakan instrumen serta model penelitian.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran digital dan Customers Relationship Management secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, Customers Relationship Management memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan pemasaran digital

References

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P., & Turban, D. C. (2018). Electronic Commerce 2018: A Managerial and Social Networks Perspective. Springer.

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2020). E-Commerce 2020-2021: Business, Technology, and Society (16th ed.). Pearson.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Prasetyo, A., & Nurhadi, M. (2021). Pengaruh Pemasaran Digital terhadap Kepuasan Pelanggan UMKM di Era Digital. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 5(2), 112-125.

Sari, D. P., & Wibowo, A. (2020). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan pada Usaha Kecil. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 17(1), 45-58.

Gunawan, H., & Lestari, S. (2022). Analisis Strategi Digital Marketing dan CRM terhadap Kepuasan Konsumen Kuliner di Kota Bekasi. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 10(3), 201-215.

Utami, R. S., & Wijaya, T. (2023). Pengaruh Pemanfaatan Media Sosial dan Layanan CRM terhadap Kepuasan Pelanggan UMKM Sektor Perdagangan. E-Journal Bisnis dan Akuntansi, 13(2), 89-102.

Downloads

Published

2026-08-16

Issue

Vol. 4 No. 3 (2026): Jurnal Kewirausahan dan Multi Talenta (Juli - September 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Widi Winarso, David Pangaribuan

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa JKMT berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JKMT.