Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18Keywords:
Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan dan LoyalitasAbstract
Abstract: Literature review article on the influence of complaint handling, marketing communication and trust on customer loyalty of PT Bank BCA KCU Semarang is a scientific article that aims to build a research hypothesis on the influence of variables to be used in further research, within the scope of Marketing Management. The method of writing this Literature Review article is the library research method, which is sourced from online media such as Google Scholar, Mendeley and other academic online media. The results of this Literature Review article are: 1) Complaint Handling affects Loyalty; 2) Marketing Communication influences Customer Loyalty; 3) Trust has an effect on Customer Loyalty; Customer. The research was carried out using quantitative methods, as well as a causal relationship research design. The research data is primary data collected through a questionnaire in the form of a google form, as well as secondary data collected by documentation techniques. Sampling was taken using a random sample, while the calculation technique used the Slovin formula so that a sample of 400 was obtained. However, only 150 respondents were willing to fill out the questionnaire. Data analysis technique using multiple regression analysis.
Abstrak: Artikel Literatur Review Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah PT Bank BCA KCU Semarang dalah artikel ilmiah yang bertujuan membangun hipotesis riset pengaruh antar variabel yang akan digunakan pada riset selanjutnya, dalam ruang lingkup ilmu Manajemen Pemasaran. Metode penulisan artikel Literature Review ini adalah dengan metode library risearch, yang bersumber dari media online seperti Google Scholar, Mendeley dan media online akademik lainnya. Hasil artikel Literature Review ini adalah: 1) Penanganan Keluhan berpengaruh terhadap Loyalitas; 2) Komunikasi Pemasaran berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah; 3) Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah; Nasabah. Penelitian dilaksanakan dengan metode kuantitatif, serta desain penelitian hubungan kausal. Data penelitian adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner berbentuk google form, serta data sekunder yang dikumpulkan dengan teknik dokumentasi. Pengambilan sampel dengan random sampel, sedangkan teknik penghitungannya menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 400. Namun hanya 150 responden yang bersedia mengisi kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda.
References
Akkas, Nasruhlhak. 2016. Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Citra
Perusahaan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan Membeli
Mobil Pada P.T. Haji Kalla Cabang Palu. e-Jurnal Katalogis Vol. 4, No. 1.
Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi (Doctoral dissertation, Tesis, dan Disertasi. In In Deeppublish: Yogyakarta.
Aprisia, Gies dan Riri Mayliza, Riri. 2017. Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) dan Penanganan Keluhan (Complaint handling)terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyalty) Natasha Skin Care di Kota Padang. [Online] Available: https://www.researchgate.net/publication/331651998_ [13 November 2022]
Arancibia, Carvajal Sara et al. 2011. “The Impact of Personalization and Complaint
Handling on Customer Loyalty. African Journal of Business Management”.
Vol. 5(34), pp.13187-13196.
Arwani, Mokhamad. 2011. Kualitas Hubungan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas
Produk Dan Nilai Terhadap Loyalitas (Studi pada Komsumen Mobil
Hyundai dan KIA di Jawa Timur). Jurnal Analisis Manajemen Vol.5 No. 2. [Online] Available: http://download.portalgaruda.org/article.php?article=114093&val=5222.
[12 November 2022].
Fahmi, Moh. 2014. Hubungan Gaya Kepemimipinan Transformasional dengan
Loyalitas Karyawan. Skripsi. Surabaya: Universitas Islam Negeri Sunan
Ampel.
Fauzi, Ihsan. 2008. Cara Mudah Belajar Pemasaran. Surakarta: PT Era Intermedia.
Feriyanto, Andri dan Triana, Endang Shyta. 2015. Komunikasi Bisnis. Kebumen:
MEDIATERA.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 21.
Semarang: UNDIP.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan). Jakarta: Erlangga.
Hafsah, Mohammad Jafar. 2000. Kemitaan Usaha: Konsepsi dan Strategi. Jakarta: PT
Pustaka Sinar Harapan.
Hanninen, Nora, and Karjaluoto, Heikki. 2017. The Effect of Marketing Communication
on Business relationship loyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol
35, No. 4.
Hidayat, Rahmat., Sabarudin A., and Machmud. 2015. Effects of Service Quality,
Customer Trust and Customer Religious Commitment on Customer
Satisfaction and Loyalty of Islamic Banks in East Java, Al-Iqtishad, Vol.
VII, No. 2.
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 2.
Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kusuma, Lukista Amrin Widya. 2020. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen Pedagang Pasar Dolopo Dalam Memilih Lembaga Keuangan
Syariah. Thesis. Ponorogo: IAIN.
Limakrisna, Nandan. 2018. Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 13, No. 1.
Magdalena, Maria., Martha, Lidya., and Budi, Ingat B.K.Z. 2018. Pengaruh Komunikasi
Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di PT.
Bank Nagari Cabang Pasar Raya Kota Padang. Jurnal Pundi Vol. 2,
No. 3.
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran; Teori dan Aplikasi Pemasaran Era
Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung: ALFABETA.
Ningtyas, Fitri dan Rachmad, Basuki. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of
Business and Banking, Vol. 1, No. 1, Hal 51-60.
Poerwanto. 2010. Corporate Social Responsibility. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Priyatno, Duwi. 2010. SPSS Analisis Statistik Data Leboh Cepat, Efisien, dan Akurat.
Yogyakarta: Gava Media.
Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS.
Yogyakarta: Gava Media.
Purwanto, Djoko. 2011. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Putra, Dwitya. 2019. Ini Dia Institusi Keuangan Syariah Peraih “Infobank Sharia
Institution Awards. [Online] Available: https://infobanknews.com/etalase/shariah-insight/ini-dia-institusikeuangan-syariah-peraih-infobank-sharia-institution-awards-2019/ [9 November 2022].
Rini Dwiastutik dkk. 2012. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: Unbraw Press.
Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Indeks Kelompok
Gramedia.
Rosda, Aulia Yumi. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, dan
Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Bank
Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru. Skripsi: Unissula.
Rothenberger, Sandra., Gewal, Dhruv., Gopalkrishnan R.iyer. 2008. Understanding the
Role of Complaint Handling on Consumner Loyalty in Service
Relationships. Journal of Relationship Marketing, Vol. 7, No. 4.
Santos, Cristiane Pizzutti dos dan Fernandes, Daniel Von der Heyde. 2008. “Antecedents
and Consequences of Consumer Trust in The Context of Service
Recovery, dalam BAR (Brazilian Administration Review”. Vol. 5, No. 3,
225-244.
Santoso, Edi dan Riawan. 2013. Strategi Pemasaran Produk Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah (BPRS). Yogyakarta: CV Andi.
Setyawan, Bagus Dwi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
(Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Skripsi: Universitas
Negeri Semarang.
Sigit, Soehardi. 2003. Esensi Perilaku Organisasional. Yogyakarta: BPFE UST.
Silvanita, Ktut. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Erlangga.
Sintya, Dwi Eva Sintya. 2020. Analisis Bauran Pemasaran dalam menarik minat nasabah
pembiayaan musyarakah di BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Skripsi: IAIN Ponorogo.
Siregar. 2013. Metode Penilitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Siswanto and Sucipto, Agus. 2008. Teori dan Perilaku Organisasi. Malang: UIN Malang
Press.
Soemitra, Andri. 2009. Bank & Lembaga Keuangan Syariah, Edisi Kedua, Jakarta:
Kencana.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Supit, Juan Soleman., Mandey, Silvya L., dan Moniharapon, Silcyljeova. 2015. Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Otomoto Manado. Jurnal EMBA, Vol. 3, No. 2,
Hal 192-204.
Tabrani, Mirza., Amin, Muslim., and Nizam, Ahmad. 2018. Trust, Commitment, Customer
Intimacy, and Customer Loyalty in Islamic Banking Relationships.
International Journal of Bank Marketing, Vol. 36, No. 5, pp.823-848.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang, Jawa Timur: Baymedia
Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Triatna, Cepi. 2015. Perilaku Organisasi dalam Pendidikan. Bandung: PT Remaja
Posdakarya.
Tumbel, Altje. 2016. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan”. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol. 3, No. 1.
Usman, Rachmadi. 2000. Aspek-aspek Hukum Perbankan Islam di Indonesia. Bandung:
Citra Aditya Bakti.
Yuniarti, Vinna Sri. 2015. Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: Pustaka
Setia.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JMPD berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JMPD.
