Pengaruh Kerelasian (CRM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Orthopedi di Klinik Utama Secapa TNI AD Bandung
DOI:
https://doi.org/10.38035/jhesm.v3i1.330Keywords:
CRM, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Orthopedi, Pelayanan KesehatanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien orthopedi di Klinik Utama Secapa TNI AD Bandung. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya dalam konteks pelayanan orthopedi yang bersifat kompleks dan berkelanjutan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori, dan teknik analisis data menggunakan path analysis. Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 40 responden pasien orthopedi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik CRM maupun kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pasien, dengan kontribusi pengaruh sebesar 98,2%. Implikasi dari hasil ini menunjukkan pentingnya peningkatan interaksi, personalisasi layanan, serta kualitas pelayanan berbasis dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien orthopedi.
References
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2020. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung : Remaja Rosdakarya.
AA Muninjaya, 2019, Manajemen Kesehatan, Kedokteran, Jakarta : EGC
Abdul Solichin Wahab. 2016. Analisis Kebijakan dari Formulasi ke Penyusunan Model- Model Implementasi Kebijakan. Jakarta : Bumi Aksara.
Abdurrouf, M., Nursalam, & Purwaningsih. (2018). Model Caring Islami Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien. Jurnal Ners Vol 8 No.1 , 153164.
Agung Purwanto, B. M. (2018). Pengaruh Jumlah Tanggungan Terhadap Tingkat Kesejahteraan Ekonomi Keluarga Pekerja K3l Universitas Padjadjaran. Jurnal Pekerjaan Sosial , 2.
Agung, Kurniawan. 2018. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta. Penerbit Pembaharuan.
Agus Dwiyanto. 2017. Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaborati. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Alamsyah. 2017. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pasien dalam Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin. Departemen Manajemen Rumah Sakit. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanuddin
and Winston: 1979 dalam Islamy, Irfan. Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara. Cetakan 12. 2017. Jakarta: Bumi Aksara.
Anderson, J, 2017, Public Policy-Making, Second edition. Holt, Rinehart
Anis Wahyuningsih, (2017). Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada RSU Kanupateri Karanganyar. (SKRIPSI), Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Awinda, . (2018). Pengaruh Kepemimpinan Transformasional, Komitmen Organisasi dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada Puskesmas Kalibawang, Kabupaten Kulon Progo). 5(1). ISSN 2355-9381
Azwar, S. (2018). Penyusunan Skala Psikologi (II). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bangun, W. 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia. Erlangga. Jakarta
Becker, Brian E, Mark A. Huselid dan Dave Ulrich. 2001. The HR Scorecard- Soundview Executive Book Summary. Boston : Harvard Business School Press
Boediono, Drs. Msi. 2033, Pelayanan Prima Perpajakan. Rinaka Cipta, Jakarta,
Buchbinder, Sharon B., dan Nancy H. Shanks. (2017). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Cooper, Donald R., Pamela S. Schindler (2017), Metode Penelitian Bisnis, Edisi 12, Jilid 1, Terjemahan oleh Rahma Wijayanti dan Gina Gania, Jakarta: Salemba Empat.
Gary Dessler. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia: Vol. kelima (G. Dessler (ed.); 14th ed.). Salemba Empat.
Gerson, R. F. 2004. Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM..
Gerson, R. F. 2017. Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM.
H.A.S Moenir. 2018. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakart.
Handoko, E. (2018). Pengaruh disiplin kerja terhadap kinerja pegawai seksi tata bangunan dan arsitektur Kota pada Dinas Tata Ruang Kota Bandung tahun 2019 (Doctoral dissertation, UIN Sunan Gunung Djati Bandung).
Hardiansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasi. Ypgyakarta : PenerbitGava Media.
Hasibuan, Malayu, 2018, Organisasi dan Motivasi Dasar Peningkatan Produktifitas, Bumi Aksara, Jakarta.
Hasibuan, Melayu. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Revisi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Irawan (2017) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kotler, (. (2019). Hubungan tingkat stres kerja dengan kinerja perawat di ruang Instalasi Gawat Darurat RSU Kabupaten Tangerang. Jurnal JKFT, 4(1), 36-43. http://dx.doi.org/10.31000/jkft.v4i1.2019
Kotler. 2017. Marketing Management. 12th Global Edition. Pearson Edition: Pearson Education International.
Lovelock,C and Wirtz,J. “Services Marketing”, Fifth Edition, Prentice Hall, New Jersey, 2018
Lupiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Moenir. 2018, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta, Bumi Aksara,
Nawawi. H. 2018 Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Bisnis yang Kompetitif. Gajah Mada University Press. Yogyakarta.
Notoatmodjo S. 2018. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
Nurachmah (2017 Laporan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) RSUD Mohammad Natsir. Solok
Nurhendratno & Budiman. 2018. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicolegal dan Manajemen Rumah Sakit. Volume 6. Nomor 1: 9-15.
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37 Alma, Buchari. 200
Parulian Hutapea dan Nurianna Thoha, 2008, Kompetensi Komunikasi Plus : Teori, Desain, Kasus dan Penerapan untuk HR dan Organisasi yang Dinamis, Penerbit : Gramedia Pustaka Untama, Jakarta
Philip Kotler dan Gary Amstrong, 2019, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta
Pohan IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC; 2017.
Praptiningsih, 2027, Mengurai Kompleksitas Hak Asasi Manusia, PUSHAMUII, Yogyakarta.
Pupranto (2017 Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kopi Studio 24 Malang. Institut Bisnis Dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta., 28–29
Siswanto R.D dan Hamid Dj. 2018. Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan divisi Human Resources Management Compensation and Benefits PT Freeport Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol 42. No 1. Januari 2018.
Sugiyono. (2018). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Sumaryadi 2018. “Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik”;Bandung : Alfabeta
Suparyadi. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia - Menciptakan Keunggulan Bersaing Berbasis Kompetensi SDM. Yogyakarta: ANDI.
Supriyatmini, Tuti. 2019. Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) ”Anda” Semarang. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Semarang
Sutrisno. E. 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Kencana Prenada Group. Jakarta.
Tjiptono, F; Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik?: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategik, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif Hingga E-Marketing. In Andi Off Set (Edisi kedu). C.V ANDI OFFSET
Tjiptono, Fandy. 2018 Strategi Pemasaran (Edisi 4). Andi, Yogyakarta.
Wibowo. 2019. Perilaku Dalam Organisasi. Edisi 3, Cetakan 6. Depok: Rajawali Pers.
Zabir, Muzakkir, 2018. Kebijakan Pimpinan dalam Memotifasi Kerja Pegawai Baitul Mal Aceh. Al-Idarah: Jurnal Manajemen dan Administrasi Islam. Januari-Juni 2018.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Asep Sulaeman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JHESM berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JHESM.
