Pengaruh Kualitas Layanan, Aksesibilitas Lokasi, dan Strategi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Depo Air Minum Isi Ulang Ideal di Kota Pontianak
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpd.v4i2.643Keywords:
Kualitas Layanan, Keterjangkauan Lokasi, Strategi Harga, Kepuasan dan Loyalitas PelangganAbstract
Artikel ini membahas pengaruh kualitas layanan, keterjangkauan lokasi, dan strategi harga terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan Depo Air Minum Isi Ulang Ideal di Kota Pontianak. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada semakin ketatnya persaingan industri air minum isi ulang, sehingga pelaku usaha perlu memahami faktor utama yang dapat membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan, keterjangkauan lokasi, dan strategi harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode survei kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 125 pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan strategi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, sedangkan strategi harga berpengaruh terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Namun, keterjangkauan lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang andal dan harga yang adil menjadi faktor utama dalam memperkuat loyalitas pelanggan Depo Air Minum Isi Ulang Ideal.
References
Abdullah, T., Milang, I., & Sibay, Y. F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan depot air minum isi ulang Tompotika Water Luwuk. Jurnal Ilmiah Produktif, 11(1), 12–16. doi:10.56072/jip.v11i1.46.
Alma, B. (2015). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta.
Amanawa, D., Blessing, D., & Ebiasuode, A. (2025). Effect of product quality on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Academic Management Science Research, 9(3), 45–56.
Arshy, C. V., Akbar, T., & Rahmawati, Z. (2025). Pengaruh lokasi, kualitas pelayanan, dan variasi produk terhadap loyalitas konsumen di Kaki Empat Petcare Kediri. Jurnal Inovasi Manajemen, Kewirausahaan, Bisnis dan Digital, 2(4), 41–53.
Atmaja, G. K. K., & Yasa, N. N. K. (2020). The role of customer satisfaction in mediating the influence of price fairness and service quality on the loyalty of low cost carriers customers in Indonesia. International Research Journal of Management, IT and Social Sciences, 7(5), 149–159. doi:10.21744/irjmis.v7n5.984.
Azis, A., & Hermina, N. (2024). The role of store location and store atmosphere on customer loyalty. Multifinance, 1(3), 285–295. https://doi.org/10.61397/mfc.v1i3.211
Badan Pusat Statistik. (2022). Statistik Indonesia 2022. Badan Pusat Statistik.
Daya.id. (2020, September 14). Meraup omzet ratusan juta dari bisnis depo air minum isi ulang. https://www.daya.id/kisah-sukses/usaha/meraup-omzet-ratusan-juta-dari-bisnis-depo-air-minum-isi-ulang
Dora, Y. M., Sari, O. Y., Sakti, I. W., Saefudin, N., & Budiansyah, Y. (2021). Influence of product quality and service quality on customer loyalty of drinking water refill depot in Bandung City. Review of International Geographical Education Online (RIGEO), 11(5), 3936–3947.
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (Updated ed.). Jossey-Bass.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
International Journal of Multidisciplinary Research and Publications. (2025). Understanding satisfaction through service quality in water refilling stations. International Journal of Multidisciplinary Research and Publications, 7(12), 138–145.
Junaedi., & Dinantara, M. D. (2024). Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada Pusat Standarisasi Intrumen Kualitas Lingkungan Hidup di Serpong. Anthronomics: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 1(1), 27-36.
Katoni, J., & Sijabat, R. (2023). Analisis pengaruh brand image, price dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pasien Rumah Sakit Siloam Lippo Village. Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen, 7(2). doi:10.31294/widyacipta.v7i2.15781.
Kewo, S. T. (2025). The influence of price and product quality on consumer satisfaction: A study on Aqua brand bottled water. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMAB), 7(2), 115–124.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, W. (2021). Pengaruh lokasi dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada penggunaan uang elektronik Gopay. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(4). doi:10.36418/syntax-literate.v6i4.2251.
Lestari, D. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(2), 135–148. https://doi.org/10.1234/jeb.v24i2.567
Mbizmarket. (n.d.). Isi ulang air galon Depo Ideal. Retrieved September 30, 2025, from https://www.mbizmarket.co.id/catalog/detail/isi-ulang-air-galon-depo-ideal-5062950-8363090.html
Nashih, M., Idrus, S. A., & Prajawati, M. I. (2024). The mediating role of customer satisfaction on the influence of service quality and relationship marketing on customer loyalty. Dialektika: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 9(1). doi:10.36636/dialektika.v9i1.3538.
Nugroho, A. P., Taufiq, M., & Pramana, M. (2023). Influence of service quality, water quality and facilities towards customer satisfaction at the regional public company. ICTMT Journal, 5(1), 52–61.
Nur Khanifah, N., & Budiono. (2022). Pengaruh location accessibility terhadap kepuasan pelanggan pada sektor jasa. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 8(2), 145–156.
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putra, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada usaha depot air minum isi ulang. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Indonesia, 10(1), 55–67.
Putra, F. R., Ratnasih, C., & Yolanda. (2020). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada Depo Air Minum Isi Ulang Biru di Kota Tasikmalaya. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 14(2), 155–168. https://doi.org/10.24123/jebe.v14i2.4502
Rahmawati, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang Ibnul Ghaits. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7(2), 112–124.
Rahmawati, N., Hidayat, A., & Pratama, R. (2023). The mediating role of customer satisfaction on the relationship between service quality and customer loyalty. International Journal of Business and Management Review, 11(1), 45–58. https://doi.org/10.37745/ijbmr.15/vol11n14558
Rutjuhan, A., & Ismunandar. (2020). Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan: Studi kasus Mahfoed Life Gym. Jurnal Pamator, 13(1). doi:10.21107/pamator.v13i1.7015.
Sari, M., & Utami, D. (2022). Product quality, price perception, and customer satisfaction: Evidence from refill drinking water depots. Journal of Marketing and Consumer Research, 92(1), 21–31. https://doi.org/10.7176/jmcr.92.21
Saputra, A. J., & Djumarno. (2021). Effect of price and service quality on customer satisfaction and its implications for customer loyalty at Aston Pluit Hotel & Residence Jakarta. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting, 2(6), 1023–1035.
Sirait, S., & Purwianti, L. (2024). Analisis pengaruh service quality, product quality, brand image, store atmosphere, dan price terhadap customer loyalty ritel waralaba dengan mediasi customer satisfaction. Jurnal Ekonomi Efektif, 6(4), 545–556. doi:10.32493/JEE.v6i4.41137.
Sutarjo, S., Utami, W. Y., & Ristanto, R. (2024). The impact of service quality, facilities, and location on customer satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(6), 2747–2758.
Tahir, A. H. (2024). The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty in the context of tourism. Heliyon, 10(8).
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The role of service and product quality on customer loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68–82. doi:10.29244/jcs.7.1.68-82.
Tedjokusumo, C., & Murhadi, W. R. (2023). Customer satisfaction as a mediator between service quality and customer loyalty: A case study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 27(2), 156–170. doi:10.20885/jsb.vol27.iss2.art3.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran (5th ed.). Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan strategi kepuasan pelanggan. Yogyakarta: Andi.
Trisnawan, F., & Nurmahdi, A. (2024). Analysis of customer loyalty through service quality, price, brand image, and customer satisfaction as mediators at PT. Angkasa Pura Logistik. Indonesian Journal of Business Analytics, 2(1), 88–100.
Wahyuni, N. (2024). Effect of Service Quality, Price and Location on Costumers Satisfaction at Bangi Cafe Kota Wisata Cibubur. International Journal of Scientific Multidisciplinary Research (IJSMR), 831-844.
Wicaksono, A. B., & Widodo, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen SURYA PASCA SCIENTIA, 13(1). doi:10.35968/jimspc.v13i1.1145.
Wijaya, H., & Santoso, S. (2021). The effect of product quality and price on customer satisfaction and loyalty in the bottled water industry. Journal of Business and Management Studies, 3(4), 112–120. https://doi.org/10.32996/jbms.2021.3.4.112
World Journal of Advanced Research and Reviews. (2024). The glue of trader loyalty: The role of product quality and price fairness on trader loyalty. World Journal of Advanced Research and Reviews, 21(3), 210–221.
Zamnur, A. R., & Harjatno, S. (2023). Effect of service quality, price, and location on customer loyalty: A pandemic-era barbershop study. Academia Open, 9(2). doi:10.21070/acopen.9.2024.5724.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302
Zikrina, M. N., Kazama, S., Sawangjang, B., & Takizawa, S. (2024). Filling discrepancies between consumer perception and actual piped water quality to promote the potable use of the municipal water supply in Indonesia. Sustainability, 16(16), 7082.
Zuhron, A. M., Wijaya, R., & Fiandari, Y. R. (2023). Impact of service quality and location on customer satisfaction. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 4(2).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nor Aeni Sonnarya, Fahrul Riza, Cosmas Gatot Haryono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JMPD berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JMPD.
