Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Kelas Eksekutif Jarak Jauh Pada Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Gerbong Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpd.v4i4.855Keywords:
Service quality, kepuasan penumpang, customer satisfaction index, kereta api executifAbstract
Sebagai salah satu moda transportasi massal antarkota pilihan utama, kereta api eksekutif dituntut mampu memenuhi standar kenyamanan, ketepatan waktu, dan pelayanan yang tinggi agar kepuasan penumpang dapat tercapai. Kajian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang selama ini masih didominasi oleh studi korelasi antar variabel dan hanya memberi gambaran ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang kereta api eksekutif jarak jauh serta mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang dapat dijadikan prioritas perbaikan oleh PT. Kereta Api Indonesia. Tingkat kepuasan diukur dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan kualitas pelayanan mengacu pada kerangka kerja Service Quality (SERVQUAL). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan responden sebanyak 120 orang dengan metode sampel acak sederhana (simple random sampling). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 82.72% berada pada kategori sangat memuaskan, dengan kebersihan gerbong dan ketepatan waktu keberangkatan sebagai keunggulan utama. Pada sisi lain, aspek ketanggapan petugas dalam penanganan keluhan darurat serta keandalan fasilitas Wi-Fi/stopkontak masih perlu ditingkatkan. Temuan penelitian ini dapat dijadikan panduan strategis dalam menyusun prioritas alokasi sumber daya sehingga loyalitas pelanggan dapat dipertahankan serta meningkatkan daya saing sebagai moda transportasi.
References
Anderson, E. W. (1996). Customer satisfaction and price tolerance. Marketing Letters, 7(3), 265–274.
https://doi.org/10.1007/BF00435742
Aritonang, R. L. (2005). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Analisis dengan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Bakti, I. G. M. Y., Rakhmawati, T., Sumaedi, S., & Damayanti, S. (2020). Railway commuter line passengers’ perceived service quality: hedonic and utilitarian framework. Transportation Research Procedia, 48, 207–217.
https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.016
Chou, J. S., Kim, C., Kuo, Y. C., & Ou, N. C. (2011). Deploying effective service strategy in the operations stage of high-speed rail. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 47(4), 507–519.
https://doi.org/10.1016/j.tre.2010.12.004
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Eboli, L., Forciniti, C., & Mazzulla, G. (2018). Spatial variation of the perceived transit service quality at rail stations. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 114, 67–83.
https://doi.org/10.1016/j.tra.2018.01.032
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18.
https://doi.org/10.1177/002224299606000403
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2013). Quality Management For Organizational Excellence: Introduction To Total Quality (7th ed.). Pearson.
Ibrahim, S., Zhang, Y., & Ahmad, A. (2025). Rail-based public transportation service quality and customer satisfaction: a decade of insights and advances. Public Transport, 17. https://doi.org/10.1007/s12469-024-00382-7
Irawan, H. (2004). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Ismail, A. B., Setiono, T. A., & Suraharta, I. M. (2020). Tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa Kereta Api Lokal Penataran relasi Sidoarjo – Malang Kota Lama. Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal), 4(2), 131–137. https://doi.org/10.37367/jpi.v4i2.131
Junardy, K. B. W., & Hati, S. R. H. (2017, November 8–9). The influence of RAILQUAL on the passenger satisfaction: Study of Indonesian intercity trains. Dalam Khalid S. Soliman (Ed.), Vision 2020: Sustainable Economic Development, Innovation Management, and Global Growth - Proceedings of the 30th International Business Information Management Association Conference (IBIMA) (hlm. 1620–1629). International Business Information Management Association (IBIMA).
https://ibima.org/accepted-paper/the-influence-of-railqual-on-the-passenger-satisfaction/
Khatun, R., Aditya, M. T., Rifaat, S. M., & Mahmud, R. (2025). A quantitative analysis of assessing passengers’ satisfaction level of inter-city train services in Bangladesh. Case Studies on Transport Policy, 21, Article 101477. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2025.101477
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.
Maqhfirah, T. N., Fitriani, R., & Wahyudin. (2023). Implementasi metode customer satisfaction index terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Serambi Engineering, 8(2), 5383-5389.
Merdiani, W., & Mulyadi. (2024). Kepuasan Pelanggan: Pendekatan Offline dan Online. Expert.
Monsuur, F., Enoch, M., Quddus, M., et al. (2023). Investigating the role of preference variation in the perceptions of railway passengers in Great Britain. Transportation, 52, 1221–1247.
https://doi.org/10.1007/s11116-023-10397-x
Mouwen, A. (2015). Drivers of customer satisfaction with public transport services. transportation research part A: Policy and Practice, 78, 1–20. https://doi.org/10.1016/j.tra.2015.05.005
Musman, A. (2024). Strategi Manajemen Kepuasan Pelanggan: Ketahui Faktor & Cara Analisis Loyalitas Pelanggan Dengan Buku Ini. Anak Hebat Indonesia.
Munzel, A., Kunz, W., & Jahn, B. (2016). Serving in a social media world: how to react online to negative word of mouth. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.2898312
Nasional, B. P. S. (2025). Pendapatan Nasional Indonesia 2020-2024. Katalog/Catalogue: 9301001 ISSN.
https://web-api.bps.go.id/download.php?
Nasution, H. M. N. (2008). Manajemen transportasi (Edisi ke-3). Ghalia Indonesia.
Pandey, N., Tripathi, A., Jain, D., & Roy, S. (2020). Does price tolerance depend upon the type of product in e-retailing? role of customer satisfaction, trust, loyalty, and perceived value. Journal of Strategic Marketing, 28(6), 522–541. https://doi.org/10.1080/0965254X.2019.1569109
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Peraturan Menteri Nomor 49 Tahun 2014 Tentang Alat Pemberi Isyarat Lalu Lintas. (2023). Menteri Perhubungan Republik Indonesia Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia. 2011, 1–71.
Ranjan, R. K., Thapar, N., Siddiqui, S. A., & Painoli, A. K. (2020). Assessing the service quality attributes affecting the satisfaction of the northern railway passengers: an empirical study. International Journal of Quality & Reliability Management.
Ray, R. I. W. (2018). Perencanaan manajemen strategis dan kepuasan kerja terhadap kinerja pegawai. Business Management Journal, 14(2), 75–153. https://www.neliti.com/publications/555589/
Redi, S. M., Susanto, A., Asngali, B., & Martin, M. (2022). Simulasi dinamis pada kereta penumpang stainless steel new generation menggunakan metode multibody dynamic system. Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal), 6(2), 49–56. https://doi.org/10.37367/jpi.v6i2.224
Roy, S., Mazzulla, G., Hore, S., & Mitra, S. (2023). Exploring the passengers’ socio-economic structure and its impact on the perception of railway infrastructures and services in Tripura, India. Public Transport, 16(1), 1–28.
https://doi.org/10.1007/s12469-023-00328-5
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syukri, S. H. A. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis gap pada kualitas pelayanan trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 13(2), 103–111. https://doi.org/10.23917/jiti.v13i2.618
Yulisa, D., & Syahlani, A. (2025). Analisis kepuasan penumpang krl commuter line dengan metode customer satisfaction index (csi) pada pekerja di glodok city Jakarta barat. In Jurnal Ilmiah Multidisiplin (Vol. 4, Number 3).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Mende, M. (2024). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (8th ed.). McGraw Hill.
Zhang, C., Liu, Y., Lu, W., & Xiao, G. (2019). Evaluating passenger satisfaction index based on PLS-SEM model: Evidence from Chinese public transport service. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 120, 149–164. https://doi.org/10.1016/j.tra.2018.12.013
.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Prasetyo Utomo, Galuh Kusuma Wardani, Aminudin Azis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JMPD berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JMPD.
