Pengaruh Kualitas Layanan dan Perilaku Keuangan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Bella melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Rumah Sakit Bella
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpd.v3i1.309Keywords:
Kualitas Layanan, Perilaku Keuangan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan perilaku keuangan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi pada penelitian ini adalah pengunjung Rumah Sakit Bella, pengambilan sampel menggunakan teknik simpel random sampling dengan total sampel berjumlah 133. Uji statistik menggunakan Smart PLS 4.1 Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Kualitas Layanan tidak menunjukkan pengaruh signifikan baik terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai p-value 0,119 maupun Loyalitas Pelanggan dengan nilai p-value 0,662. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai p-value 0,000 dan t-statistic 10,767. Sementara itu, Perilaku Keuangan juga memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai p-value 0,000 dan t-statistic10,049, namun tidak berpengaruh signifikan langsung terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai p-value 0,174 dan t-statistic = 1,358). Kepuasan Pelanggan tidak memediasi hubungan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan secara signifikan dengan nilai p-value 0,127. Sebaliknya, Kepuasan Pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara Perilaku Keuangan dan Loyalitas Pelanggan dengan nilai p-value 0,000 dan t-statistic 7,364.
References
Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2019). Service Quality, Religiosity, Customer Satisfaction, Customer Engagement And Islamic Bank’s Customer Loyalty. Journal Of Islamic Marketing, 11(6), 1691–1705. Https://Doi.Org/10.1108/Jima-03-2019-0044
Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Borwita Citra Prima Maumere. Jurnal Penelitian Mahasiswa, 3(1).
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction In Hospitality. International Journal Of Engineering, Business And Management, 5(3), 14–28. Https://Doi.Org/10.22161/Ijebm.5.3.2
Aminatuzzuhro, O., & Lutfillah, N. Q. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Keuangan Dengan Loyalitas Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Perusahaan Perbankan. Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat , 2.
Andika, S., & Purnamasari, P. (2024). Pengaruh Variasi Produk, Promosi Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Kentucky Fried Chicken Di Kab. Bekasi). 8(2).
Apriliana, & Sukaris. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi , 11(2), 498–504.
Azis, A., Dwi Rahmawati, E., & Alia Akhmad, K. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Kreatif Dan Inovasi, 1(4), 203–222. Https://Doi.Org/10.59581/Jmki-Widyakarya.V1i4.1279
Chandra, T., & Steffani. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis (Cetakan Pertama). Cv Irdh.
Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G., & Madzík, P. (2020). The Impact Of The Level Of Customer Satisfaction On The Quality Of E-Commerce Services. International Journal Of Productivity And Performance Management, 69(4), 666–684. Https://Doi.Org/10.1108/Ijppm-01-2019-0018
Hair, J. F., Ringle, C. M., Danks, N., Hult, G. T. M., Sarstedt, M., & Ray, S. (2021). Classroom Companion: Business Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-Sem) Using R Aaworkbook. Classroom Companion: Business. Http://Www.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). Corrigendum To “Editorial Partial Least Squares Structural Equation Modeling: Rigorous Applications, Better Results And Higher Acceptance” [Lrp 46/1-2 (2013) 1–12]. Long Range Planning, 47(6), 392. Https://Doi.Org/10.1016/J.Lrp.2013.08.016
Ilyas, A., Nuryati, A., Suryadi, D., & Yeni, F. (2024). Peran Perilaku Keuangan Dalam Memediasi Pengaruh Literasi Keuangan Dan Pendapatan Terhadap Keputusan Berinvestasi. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 12(2), 216. Https://Doi.Org/10.29103/Jak.V12i2.16657
Jatmika, M., & Abdurrahman, A. (2022). The Influence Of Service Quality Dimensions On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable. International Journal Of Science. Http://Ijstm.Inarah.Co.Id
Khairawati, S. (2020). Effect Of Customer Loyalty Program On Customer Satisfaction And Its Impact On Customer Loyalty. International Journal Of Research In Business And Social Science (2147- 4478), 9(1), 15–23. Https://Doi.Org/10.20525/Ijrbs.V9i1.603
Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ud. Restu Mulia Pandan. Jumansi:Jurnalilmiahmanajemendanakuntansi Medan, 5(1). Https://Jurnal.Itscience.Org/Index.Php/Jumansi
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management, Global Edition (Ed, 26). Pearson Higher .
Kurhayadi, *Kurhayadi, Rosadi, B., Yusuf, M., Saepudin, A., & Asmala, T. (2022). The Effect Of Company Reputation And Customer Experience On Customer Loyal Behavior Citylink Indonesia. Riwayat: Educational Journal Of History And Humanities, 5(2), 416–420. Https://Doi.Org/10.24815/Jr.V5i2.28848
Moorthy, K., En Chee, L., Chuan Yi, O., Soo Ying, O., Yee Woen, O., & Mun Wei, T. (2021). Customer Loyalty To Newly Opened Cafés And Restaurants In Malaysia. Journal Of Foodservice Business Research, 20(5), 525–541. Https://Doi.Org/10.1080/15378020.2016.1222743
Pramudyo, A. (2020). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Yogyakarta). Jbma, I(1).
Putri, K. A. S., & Andayani, S. (2022). Literasi Keuangan Dan Pendapatan Terhadap Keputusan Investasi Mahasiswa Dengan Perilaku Keuangan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management And Bussines (Jomb), 4(2), 1075–1089. Https://Doi.Org/10.31539/Jomb.V4i2.4715
Rahardian, R. (2021). Studi Pada Perusahaan Pasangan Usaha Pt. Xyz (Sebuah Lembaga Keuangan Non Bank). Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 4(3).
Rahmah, N., Kara, M. H., Bakry, M., & Muin, R. (2021). Effect Of Service Quality On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable In Shariah Hotel (Study At Pesonna Hotel In Makassar, South Sulawesi). International Journal Of Multicultural And Multireligious Understanding, 8(4), 224. Https://Doi.Org/10.18415/Ijmmu.V8i4.2479
Rizky Rahmania, N., & Noerman Ningtyas, M. (2022). The Role Of Behavioral Financial In Moderating Financial Literature And Financial Inclusion Towards Credit Decisions. 11, 477–508. Https://Www.Journal.Unrika.Ac.Id/Index.Php/Jurnaldms
Rubio, N., Villaseñor, N., & Yagüe, M. J. (2022). Creation Of Consumer Loyalty And Trust In The Retailer Through Store Brands: The Moderating Effect Of Choice Of Store Brand Name. Journal Of Retailing And Consumer Services, 34, 358–368. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2016.07.014
Safitri, D., & Nurkhin, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki Dan Kepercayaan Muzaki. Economic Education Analysis Journal (Eeaj), 8(2), 501–515. Https://Doi.Org/10.15294/Eeaj.V8i2.31479
Sani, I., Karnawati, A., & Ruspitasari, W. D. (2024). The Impact Of Service Quality On Custumer Loyalty Through Customer Satisfaction Of Pt Multicom Persada International Jakarta. Dinasti Internation Journal Of Management Science, 5(3). Https://Doi.Org/10.31933/Dijms.V5i3
Slack, N. J., Singh, G., Ali, J., Lata, R., Mudaliar, K., & Swamy, Y. (2021). Influence Of Fast-Food Restaurant Service Quality And Its Dimensions On Customer Perceived Value, Satisfaction And Behavioural Intentions. British Food Journal, 123(4), 1324–1344. Https://Doi.Org/10.1108/Bfj-09-2020-0771
Sujana, S., & Yusni, Y. (2024). The Influence Of Service Quality And Price Perceptions On Customer Loyalty And Customer Satisfaction As Intervening Variables. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(4), 1165–1178. Https://Doi.Org/10.37641/Jimkes.V12i4.2698
Tannady, H., Suyoto, Y. T., Purwanto, E., & Anugrah, A. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan First Media Di Pondok Aren Tangerang Selatan. Jurnal Kewarganegaraan, 6(2).
Urfany, N., & Muthohar, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia) (Vol. 01, Issue 06). Https://Journal.Uii.Ac.Id/Selma/Index
Vu, T. (2021). Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction [University Of Northampton]. Https://Doi.Org/10.6084/M9.Figshare.17089454
Wijaya, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Superindo Di Salatiga) . Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga .
Zahro, S., & Tunjung, H. M. (2023). Pengaruh Perencanaan Keuangan Syariah, Literasi Keuangan Syariah, Perilaku Keuangan Dan Pendapatan Terhadap Minat Investasi. Jurnal Mirai Management, 8(2), 328–343.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berr, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations (Berilustrasi). Simon And Schuster.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Abi Alfiandi, Tri Widyastuti, Wastam Wahyu Hidayat
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JMPD berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JMPD.
