SERVQUAL Pada Audit Sektor Publik: Peran Assurance dan Reliability Dalam Membentuk Kepuasan dan Niat Berperilaku
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpd.v4i3.807Keywords:
Layanan Audit, Kepuasan, Niat Berperilaku, SERVQUALAbstract
Layanan audit sektor publik yang dilakukan Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) bertujuan agar produk rekomendasi audit yang diberikan kepada entitas yang diaudit (auditee) dapat dijalankan, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Penelitian dilatarbelakangi oleh belum optimalnya tingkat tindak lanjut rekomendasi BPK, meskipun tingkat kepuasan auditee terhadap layanan audit BPK relatif tinggi. Research gap penelitian ini adalah masih terbatasnya penelitian yang secara khusus mengukur kepuasan terhadap layanan audit sektor publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keandalan audit dan assurance audit terhadap intensi auditee untuk melaksanakan rekomendasi audit dengan mediasi kepuasan auditee. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa assurance audit memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan auditee, niat auditee untuk menjalankan rekomendasi audit, serta secara tidak langsung memengaruhi niat tersebut melalui kepuasan auditee. Sebaliknya, keandalan audit tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan baik terhadap kepuasan auditee maupun niat untuk menjalankan rekomendasi audit. Temuan ini menunjukkan bahwa dimensi assurance, yang mewakili kualitas fungsional layanan audit sektor publik, memainkan peran yang lebih menonjol daripada kualitas teknis dalam mendorong auditee untuk menjalankan rekomendasi audit.
References
Ajzen, Icek., & Fishbein, Martin. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. Prentice-Hall.
Baldacchino, P. J., Vassallo, J., Tabone, N., Ellul, L., & Grima, S. (2022). Communication Barriers between External Auditors and Client/Management: A Maltese Perspective**. In European Research Studies Journal: XXV (Number 3). https://www.um.edu.mt/library/oar/handle/123456789/103836
Brus, D. J., Yang, L., & Zhu, A. X. (2019). Accounting for differences in costs among sampling locations in optimal stratification. European Journal of Soil Science, 70(1), 200–212. https://doi.org/10.1111/ejss.12731
Creswell, J. W. . (2003). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. Sage Publications.
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
Dain, N., & Rahmat, M. M. (2017). Factors Influencing Public Sector Auditees on Implementing Audit Recommendations. Jurnal Pengurusan, 51(1), 1–14. https://doi.org/10.17576/pengurusan-2018-51-17
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Hair, J. F. ., Hult, G. T. M. ., Ringle, C. M. ., & Sarstedt, Marko. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Inc.
Hair, J. F. ., Hult, G. T. M. ., Ringle, C. M. ., Sarstedt, Marko., Danks, N. P. ., & Ray, Soumya. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R : a workbook. Springer.
Handoko, B. L., & Widuri, R. (2016). The impact of auditor communication and due professional care on client responses to inquiries for successful audit process. 2016 International Conference on Information Management and Technology (ICIMTech), 296–300. https://doi.org/10.1109/ICIMTech.2016.7930348
IHPS. (2025). Ikhtisar Hasil Pemeriksaan Semester II/2025. https://www.bpk.go.id/ihps
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (Global Edition, Vol. 15e). Pearson.
Kotler, Philip., & Lee, Nancy. (2008). Social marketing : influencing behaviors for good. Sage Publications.
Mcquitty, S., Finn, A., & Wiley, J. B. (2000). Systematically Varying Consumer Satisfaction Academy of. In Marketing Science Review (Number 10). http://www.amsreview.org/articles/mcquitty10-2000.pdf
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Parasuraman, A. P., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. https://www.researchgate.net/publication/225083802
Pongoliu, R. R., Saerang, D., & Manossoh, H. (2017). Analisis Kendala Penyelesaian Tindak Lanjut Hasil Pemeriksaan BPK Pada Pemerintah Provinsi Gorontalo. JURNAL RISET AKUNTANSI DAN AUDITING “GOODWILL,” 8(1). https://doi.org/10.35800/jjs.v8i1.15254
Priadana, S., & Sunarsi, D. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. PascalBooks.
Renstra BPK. (2025). Renstra BPK 2025-2029. https://www.bpk.go.id/menu/renstra
Tam, J. L. M. (2000). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions. http://www.haworthpressinc.com
Yüksel, A., & Rimmington, M. (1998). Customer-Satisfaction Measurement. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(6), 60–70. https://doi.org/10.1177/001088049803900611
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Deni Agusta Nugraha, Endi Rekarti, Kasful Anwar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa JMPD berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JMPD.
